Своя доставка без комиссии площадок: как перевести гостей на свой сайт и приложение

Своя доставка ресторана — это прежде всего собственный канал заказов: сайт и приложение под вашим брендом, где гость заказывает напрямую, без комиссии площадке. Разберём, зачем он нужен, даже если площадки приносят много заказов, что в нём должно работать, как перевести на него постоянных гостей и по каким цифрам понять, что переход идёт.

Зачем нужна своя доставка ресторана, если есть площадки

Площадки доставки дают поток заказов без вложений в собственную витрину. Но у этого потока есть цена, и она не сводится к ставке в договоре.

• Комиссия с каждого заказа. Вы платите её не только за нового гостя, которого привела площадка, но и за постоянного, который знает вас по названию и ищет именно вас.
• Гость остаётся у площадки. Контакты, история заказов и отзывы — на её стороне, и база гостей ресторана фактически принадлежит посреднику. У вас нет своего способа напомнить о себе или вернуть гостя после перерыва.
• Конкуренты в том же списке. Гость открыл приложение площадки ради вас, а рядом видит другие кухни, их баннеры и скидки. Каждый повторный заказ приходится выигрывать заново.

Свой канал тоже стоит денег: оплата платформы, эквайринг, баллы и подарки, продвижение, а если сейчас заказы возят курьеры площадки — ещё и своя доставка. Но эти расходы вы планируете сами и вкладываете в гостя, который остаётся вашим.

Площадки остаются, но как один из каналов

Уходить с площадок не обязательно: они приводят людей, которые ещё не знают о вас и просто ищут еду рядом. Комиссия агрегаторов доставки здесь работает как плата за знакомство, но теряет смысл, когда тот же человек заказывает у вас снова и снова.

Отсюда рабочая схема: площадка знакомит вас с новыми гостями, а свой сайт и приложение удерживают постоянных. Цель — не закрыть площадки, а добиться, чтобы гость, которому вы понравились, следующий заказ сделал напрямую.

Что сравниваем	Площадка доставки	Свой сайт и приложение
Кого приводит	Новых гостей, которые ищут еду рядом	Тех, кто уже знает вас
Комиссия площадке	С каждого заказа	Нет
Контакты и история гостя	У площадки	У вас
Что гость видит рядом	Конкурентов	Только ваше меню
Акции и баллы	В рамках правил площадки	По вашим правилам

Что должно работать в своём канале

Гость сравнивает ваш сайт не с сайтами других ресторанов, а с привычным приложением площадки. Если заказывать у вас дольше и сложнее, он вернётся туда, где проще. Поэтому сайт для доставки еды и приложение должны закрывать шесть базовых задач.

Быстрое меню и оформление

Меню быстро открывается с телефона, у блюд есть фото, состав и цена, а от корзины до оплаты — минимум экранов. Постоянному гостю нужен повтор прошлого заказа в одно нажатие: так он закажет у вас быстрее, чем найдёт вас на площадке.

Онлайн-оплата

Гость, который привык платить в одно касание, вряд ли станет искать наличные для курьера, поэтому оплата картой при оформлении обязательна.

Зоны доставки

До оформления гость должен видеть, привезут ли ему заказ, сколько стоит доставка и сколько ждать. Иначе часть заказов закончится звонком оператору или отменой.

Выгода, которой нет на площадке

Бонусные баллы, подарок к заказу, предложение для первого заказа, промокоды — эти механики должны работать в своём канале и не дублироваться на площадке. Если там та же скидка, у гостя нет повода переходить.

Заказ сразу на кухню и курьеру

Заказ с сайта должен сам попадать на экран кухни, затем к курьеру, а склад и выручка — считаться без ручного переноса. Заказы с площадок удобно принимать туда же — на один экран, а не на два планшета с разными звуками.

Одна база гостей

Гости с сайта, из приложения, с кассы и по телефону должны попадать в одну базу с историей заказов и баллами. По ней видно, кто перестал заказывать, и такого гостя можно вернуть акцией, а не ждать, пока он снова наткнётся на вас в общем списке.

Как перевести гостей на свой сайт и приложение

Переход не случится сам: гостю нужно узнать, что у вас можно заказать напрямую, и получить причину это сделать.

Вкладыш и QR-код в пакете

Пакет с заказом — то место, где вы точно встретитесь с гостем площадки. Положите в него карточку с QR-кодом, который ведёт сразу в меню или в приложение, и одним предложением о том, что гость получит за прямой заказ. Заранее перечитайте договор с площадкой: если в нём есть ограничения на рекламные материалы в заказах, учтите их.

Дайте причину заказать напрямую

Одного «у нас удобнее» мало. Нужна понятная выгода, которой нет на площадке: баллы, которыми можно оплатить часть следующего заказа, подарок к первому прямому заказу или к заказу от определённой суммы. Гость должен понять её за секунду, без условий мелким шрифтом.

Говорите о приложении везде, где встречаете гостя

• Курьер при передаче заказа говорит одну готовую фразу, например: «В нашем приложении за первый заказ дарим десерт». Общая просьба «рассказывайте о приложении» быстро забывается.
• Оператор, принимая заказ по телефону, предлагает в следующий раз заказать в приложении.
• В зале — QR-код на столе и у кассы.
• В поиске и на картах гость, который ищет вас по названию, должен попадать на ваш сайт, а не на страницу площадки.

Меню как на площадке, цены не выше

Если на сайте нет блюда, которое гость привык заказывать на площадке, или оно стоит дороже, переход сорвётся на первом же заказе. Следите, чтобы меню в обоих каналах совпадало, а цены в своём были не выше: выгоду гость должен получать за счёт баллов и подарков, а не терять на ценах.

Как понять, что гости переходят в свой канал

Ощущение «вроде с сайта стало больше заказов» — плохой ориентир. Каждый месяц смотрите две цифры.

• Доля прямых заказов — заказы с сайта и из приложения, делённые на все заказы вместе с площадками. Если доля растёт, а общее число заказов не падает, гости действительно переходят к вам.
• Повторные заказы в своём канале — какая часть гостей, впервые заказавших напрямую, заказала снова, например, в течение месяца. Так видно, удержал ли канал гостя или тот попробовал один раз и вернулся на площадку.

Чтобы видеть, какая точка контакта приводит гостей, делайте для вкладыша, стола в зале и соцсетей отдельные промокоды или QR-коды. В аналитике RestoVibe, например, заказы уже разбиты по каналам, а гости — на новых и вернувшихся. Другие цифры, которые стоит держать перед глазами, — в статье о показателях ресторана доставки.

Типичные ошибки при запуске своего канала

Сайт отдельно от кухни и учёта

Заказы приходят в мессенджер, администратор переносит их вручную, а склад и выручку сводят в таблице в конце дня. В пятничный пик такие заказы теряются и опаздывают, а гость, чей первый прямой заказ приехал холодным, скорее всего, вернётся на площадку. О том, как держать скорость под контролем, — в статье о скорости приготовления и доставки.

Долгое оформление

Обязательная регистрация до корзины, длинные формы, оплата, которая открывается в отдельном окне и не проходит. Каждый лишний шаг — повод закрыть сайт и открыть привычную площадку. Проходите путь гостя сами с телефона хотя бы раз в месяц и после каждого изменения меню.

Нет приложения

Сайт находят, когда ищут, а приложение открывают по привычке. Приложение для доставки еды для ресторана — это ваша иконка на экране телефона рядом с иконками площадок и повтор заказа в одно нажатие. Без него постоянный гость каждый раз вспоминает адрес сайта — или открывает площадку.

Скидки, которые съедают маржу

Скидка на весь заказ кажется очевидным способом переманить гостя. Но если она сопоставима с комиссией, которую вы перестали платить, вы просто отдаёте ту же сумму гостю вместо площадки, а если больше — теряете на каждом прямом заказе. Надёжнее механики, которые возвращают гостя и поднимают чек: баллы на следующий заказ, подарок к заказу от суммы, комбо. Подробнее — в статье о том, как поднять средний чек в доставке.

Как это устроено в RestoVibe

В RestoVibe вы получаете сайт на своём домене и приложение в App Store, Google Play и RuStore под своим брендом, а база гостей, история заказов и отзывы остаются у вас. Заказ с сайта или из приложения сам уходит на кухню и курьеру, заказы из Яндекс Еды и других площадок попадают в ту же панель, а баллы, акции и промокоды настраиваются там же без программиста. Стоимость — фиксированная плата в месяц или процент с выполненного заказа, от 1 %: при оплате процентом плата списывается с баланса только за выполненные заказы, отменённые не оплачиваются (подробнее о ценах). Как это выглядит на вашем меню, покажем на демо — оставьте заявку.

Коротко: вопросы и ответы

Нужно ли уходить с площадок, чтобы запустить свою доставку?

Нет. Площадки можно оставить как источник новых гостей, а постоянных переводить на свой сайт и приложение: там нет комиссии площадке, а база гостей остаётся у вас.

Что должно быть на сайте для доставки еды?

Быстрое меню и оформление с телефона, онлайн-оплата, понятные зоны доставки и выгода, которой нет на площадке. Заказ должен сам уходить на кухню и курьеру, а гость — попадать в общую базу.

Как понять, что гости переходят в свой канал?

Каждый месяц смотрите долю прямых заказов — с сайта и из приложения от всех заказов — и долю гостей, которые после первого прямого заказа заказали снова. Отдельный промокод на вкладыше покажет, сколько гостей пришли с площадки.